«БТА Банк» построил распределенный call-центр с помощью «Астерос»

Казахстанский «БТА Банк» и компания «Астерос» завершили очередной этап создания распределенного контактного центра на платформе Avaya Call Center Elite.

Высокотехнологичный контактный центр в «БТА Банке» поддерживает основные процессы взаимодействия с клиентами и включает: систему электронных заявок на получение банковских услуг — позволяет исключить этап первичного обращения клиента в отделение банка; систему эффективной маршрутизации — позволяет снизить время ожидания клиента и сократить количество переадресаций, что повышает качество обслуживания клиента; систему речевого взаимодействия — предоставляет клиентам банка возможность быстро получать справочную информацию (сообщения об изменении курсов валют, адресах банкоматов и т.д.) и является информационной частью системы «Телебанкинг»; систему исходящего обзвона — используется для проведения активных продаж по беззалоговым кредитам, а также для проактивной работы с должниками – путем проведения автообзвона по процедуре Soft Collection; систему распознавания речи — дает клиентам возможность пользоваться сервисами самообслуживания, перемещаясь в голосовом меню не только посредством тонового режима, но и с помощью голосового управления; интерактивную систему учета взаимодействия операторов КЦ с клиентом — позволяет получать данные об эффективности работы центра; систему учета качества обслуживания — регистрирует уровень удовлетворенности клиента.

«Контактный центр, построенный на основе передовых технологий, позволит банку решить сразу две актуальные задачи. Во-первых, мы усиливаем наш главный актив — лояльность наших клиентов, предоставляя им качественный сервис. А во-вторых, значительно снижаем операционные затраты на пред- и послепродажное обслуживание», — заявила Татьяна Федорова, директор департамента розничного маркетинга АО «БТА Банк».

«Создавая контактный центр, мы учитывали амбициозные планы банка по развитию бизнеса в Казахстане. Построенное решение готово к работе с большой степенью нагрузки, не теряя при этом высокий уровень качества услуг, — рассказал Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос». — Контактный центр "БТА Банка" сегодня – это мощная платформа, к которой могут подключаться операторы из самых удаленных отделений банка».

Два года назад «БТА Банк» поставил одной из приоритетных задач развитие и совершенствование отношений с клиентами банка и приступил к созданию контактного центра с обширным функционалом. На начало проекта в банке работал call-центр с базовым набором функций. Специалисты «Астерос» проанализировали бизнес требования «БТА Банка» к контактному центру и провели аудит сетевой архитектуры. Совместная команда «БТА Банка» и «Астерос» выполнила анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов банка, что позволило разработать схему маршрутизации обращений клиентов с использованием системы интерактивного речевого взаимодействия. Теперь звонок направляется оператору, который обслуживает клиентов в рамках определенной категории банковских продуктов, а также в соответствии с сегментацией клиентской базы, говорится в сообщении «Астерос».

Как отмечается, несмотря на сложности прошедшего года, банк совместно с фондом национального благосостояния «Самрук-Казына» успешно внедрил все задуманные проекты в рамках плана по развитию контактного центра на 2009 г.