Молчание кассиров

В июле мне в очередной раз довелось воспользоваться российскими железными дорогами. Заплатив в кассе вокзала «Ульяновск-III» за билеты до Санкт-Петербурга через ...

В июле мне в очередной раз довелось воспользоваться российскими железными дорогами. Заплатив в кассе вокзала «Ульяновск-III» за билеты до Санкт-Петербурга через Москву, я обнаружил, что мне продали еще и два страховых полиса добровольного страхования от несчастных случаев, каждый по 50 рублей. По сути, с меня взяли за услугу, о которой я не просил.

Я и раньше замечал: если не предупредишь кассира, что полис тебе не нужен, то его продадут по умолчанию. В тот раз я спорить не стал: спешил, к тому же не хотелось задерживать людей в очереди. Но позже я решил проверить, является ли такой ненавязчивый сервис нормой, для чего пришел в кассовый зал вокзала «Ульяновск-Центральный» и спросил у людей, только что отошедших от кассы с купленными билетами, предложили ли им страховку или продали ее без предупреждения. Никто из десятка опрошенных не сказал, что их о чем-то предупреждали. Кто-то безропотно заплатил за нагрузку к билету в виде страховки, другие, наученные опытом, сразу заявляли кассиру: «Мне без страховки».

«Им так выгодно»

Те, кто получает страховку в нагрузку, проявляют удивительную покладистость: платят, не споря. «Почему? – спрашиваю. – Если она вам не нужна, можете отказаться». Самый популярный ответ: «А, у них всегда так. Продают – и все. Наверное, им так выгодно. А спорить не хочется: лишняя волокита, себе дороже».

Кассиры пользуются этой психологией непротивления, особенно в моменты пиковых нагрузок на вокзал: начнешь препираться с кассиром – очередь тебя «съест».

Догадка пассажиров о том, что кассиру выгодно продать как можно больше страховых полисов, подтвердилась. Каждый кассир является агентом страховой компании, продающей страховки от несчастного случая в пути. Какой процент идет ему от каждой проданной страховки – коммерческая тайна. Даже если этот процент невелик, то бонус к зарплате в любом случае карман не оттянет.

Получается, молчать кассиру выгодно.

Кассир, кстати, может быть агентом сразу нескольких компаний. В Ульяновске полисы добровольного страхования на железной дороге продают аж пять фирм. У них разный «возраст», разный уставный капитал, разный коэффициент выплат (отношение страховых выплат к поступлениям: если коэффициент больше 100, значит, компания работает в убыток – эта аналитика есть в Интернете).

Неудивительно, что компании предлагают разные условия страхования.

В идеале кассир должен не только предложить пассажиру добровольную страховку, но и объяснить ему условия – ведь при страховом сборе от 50 до 100 рублей максимальная страховая сумма может составлять от 300 до 800 тысяч рублей. Но когда в затылок дышит очередь, пассажирам не до маркетинга, да и кассирам тоже. В кассовом зале, впрочем, есть информация о страховых компаниях, правда, не по всем и не полная.

Страхование пассажиров на транспорте – дело выгодное. Ежедневно только в Ульяновске полторы-две тысячи человек покупают билеты на поезда дальнего следования, половина из них приобретает страховые полисы. Получается, в год железнодорожные кассы только в Ульяновске продают полисов в среднем на 15 млн рублей. В России поезда дальнего следования перевозят 130 млн человек в год, то есть объем добровольных страховых сборов может превысить 3 млрд рублей.

Без скандалов

Руководитель Ульяновского центра по защите прав потребителей Григорий Каленов говорит, что кассир, продающий страховой полис без предупреждения, нарушает статью 16 Закона «О защите прав потребителей», которая запрещает навязывать потребителю услугу вместе с другой.

«Мы это объясняем с 1994 года, – говорит Каленов. – Возбуждали дела в отношении РЖД в свое время, выигрывали процессы. Единственное, чего мы добились, – отсутствия в Ульяновске скандалов при возврате денег за страховку. Кстати, в московских гостиницах с клиентов при регистрации стали брать 100 рублей за добровольное медицинское страхование, и народ тоже почему-то молчит».

Каждый человек, купивший билет на поезд, попадает в программу обязательного страхования, но здесь максимальная выплата – всего 12 тысяч рублей. Обязательное страхование обеспечивает компания «ЖАСО», которая является здесь монополистом, почему – отдельная тема. Дополнительная страховка – дело сугубо добровольное, подтверждает ведущий технолог Ульяновского производственного участка Куйбышевского железнодорожного агентства по обслуживанию пассажиров Ирина Белянина: «Если пассажир не согласен с тем, что он получил страховку, он имеет право попросить в ту же минуту сделать возврат – ни один билетный кассир отказом ему ответить не должен!». Кстати, по правилам страховку можно вернуть в любой момент до отправления поезда.

Ирина Белянина уверяет, что каждый кассир проинструктирован, что надо предлагать страховку в явном виде, и всегда «такие вещи для клиента проговаривает» (в том, что на самом деле это не так, я имел возможность многократно убедиться на личном опыте). Она говорит, что кассир, продавший страховку без предупреждения, будет наказан. На тот случай, если пассажир пожалуется на кассира, ведется запись их разговора, и в спорных случаях ее можно прослушать.

28 тысяч за пять ребер

И все же добровольное страхование пассажиров может оказаться полезным, а для дальней поездки его даже стоит рекомендовать. Потому что в пути бывают всякие курьезы.

«Недавно произошел случай с ташкентским вагоном: проверяли тормоза, состав дернуло, люди попадали, пострадало человек двадцать, – говорит Белянина. – Или другой случай: пассажир упал и сломал пять ребер. По страховке он получил порядка 28000 рублей».

Добровольная страховка покрывает все травмы, полученные в поезде, при посадке (в течение получаса перед отправлением) и даже в течение часа после прибытия на станцию назначения. Люди травмируются при посадке-высадке на крутых ступенях вагона, падают с полок, прищемляют пальцы дверями, обжигаются чаем.

Все это – страховые случаи, и даже небольшая травма может повлечь существенные выплаты по добровольной страховке.

«Был у нас случай: в поезде пострадал ребенок, травма оказалась очень серьезной, потребовала дорогостоящего лечения, – рассказывает сотрудник одной из страховых компаний. – Приходила бабушка, сильно скандалила: почему ей не дали полис добровольного страхования. Она говорит: мне не нужны эти ваши копейки по обязательному страхованию, мне ребенка лечить не на что! Поэтому мы билетным кассирам рекомендуем: предлагайте страховку всем, но, предлагая, обязательно проговаривайте это».

Недавно я в очередной раз покупал билет на поезд. Кассир, оформлявшая билет, о добровольной страховке не заикнулась, хотя очереди за мной не было вообще. Когда она назвала сумму, которую я должен заплатить, выяснилось, что в эту сумму входила и страховка. Так что в кассах ульяновских вокзалов ничего не изменилось. Молчание кассиров продолжается. >Симбирский курьер Гогин С.